Aún que no lo creamos, o desconozcamos algunos de ellos nosotros (como consumidores) tenemos una serie de derechos que debemos conocer. No podemos pecar de ignorantes en este aspecto ya que su conocimiento es fundamental para no sufrir distintos abusos o injusticias por parte de empresas.
Para empezar, la legislación vigente (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), reconoce a los consumidores los derechos que os contaré a continuación. Las administraciones públicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.
Derecho a una información correcta
Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, eficaz, comprensible de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.
Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo o cuando se adquiere una casa.
Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo o cuando se adquiere una casa.
Las obligaciones de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado y publicidad de los diversos productos y servicios. Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe la Ley General de Publicidad aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores.
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio:
Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene:
- Derecho a recibir un presupuesto previo.
- Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
- Derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
- Derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que causan perjuicio al consumidor). El consumidor tiene:
- Derecho a recibir copia del contrato.
- Derecho a recibir factura de la compra.
- Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
- Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:
- Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
- Derecho a disponer de hojas de reclamaciones.
Derecho a reclamar
En el caso de que un consumidor considere que en la compra de un producto o la contratación de un servicio se han vulnerado sus derechos, puede actuar de la siguiente manera:
Inicialmente, conviene plantear la queja o la reclamación ante la empresa o profesional supuestamente responsable.
En segundo lugar, y si no se ha obtenido un resultado satisfactorio, se puede formular la oportuna reclamación o denuncia ante los servicios de las administraciones públicas (por ejemplo, a través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de asociaciones de consumidores. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos de mediación entre consumidor y empresa.
Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos
En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios.
Son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios.
Derecho a la representación, consulta y participación
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados.
Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las administraciones públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad...
Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).
Derecho a la salud y a la seguridad
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.
A través de instrucciones o indicaciones nosotros, los consumidores, debemos saber todos los riesgos que nos pueda ocasionar la utilización de los productos y servicios (teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido)
Derecho a la protección administrativa y técnica
Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que necesitar orientación/defensa frente a actuaciones abusivas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.
Y os preguntaréis... ¿Cómo? Pues bien, veamos:
- Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:
- Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
- Reciben y tramitan reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo.
- Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios destinados a los consumidores y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido.
El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.
El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.
La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos se debe acudir a los tribunales de justicia.
Derecho a la educación y formación en materia de consumo
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.
¿Cómo?
+ A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre sectores, productos o servicios concretos.
+ A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante el uso de material didáctico, por ejemplo.
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